Sarah Kartika Paksi

Overview Volkswagen

Menurut informasi dari sumber website Ciputra Enterpreneurship, perusahaan manufaktur otomotif yang berasal dari Jerman ini berada di peringkat ke-9 dari berbagai bidang perusahaan manufaktur lainya (global) dengan omzet senilai USD 247.6 miliar. Berpusat di Wolfsburg Jerman, perusahaan ini merupakan produsen mobil terbesar ketiga di dunia (peringkat kedua menurut penelitian yang terbaru).

Sumber : Volkswagen America

Dari paparan tersebut dapat disimpulkan bahwa di dalam perusahaan tersebut mempunyai tata kelola (manajemen dan kontrol) yang sangat baik salah satunya yang vital adalah hubungan terhadap pelanggan, oleh karena itu akan dijelaskan bentuk-bentuk CRM pada perusahaan tersebut dalam bentuk fragment-fragment agar lebih mudah dipahami.

Penerapan CRM

Penerapan CRM pada perusahaan Volkswagen pada resume ini akan dijelaskan dalam empat contoh nyata yang dilakukan perusahaan ini dalam menjaga kepuasan dan kesetiaan pelanggan-pelangganya.

MySAP CRM

Dari website Automotive IT didapat informasi bahwa Volkswagen menggunakan jasa solusi layanan perangkat lunak berskala enterprise terbesar di dunia yaitu SAP. Salah satu modul yang diterapkan menurut informasi tersebut adalah modul CRM dari SAP.

Data dan proses penjualan, manajemen complain, manajemen promosi, after-sales services dan lead management tidak tersinkronisasi, dan juga setiap modul sistem tersebut menyediakan data histori customer tidak secara lengkap.

Hal tersebut menyebabkan mustahilnya dalam mendapat sudut pandang yang komperhensif dan konsisten terhadap tiap customer atau mendapatkan informasi untuk komunikasi yang banyak channel, yang mana terus menjadi kepentingan critical untuk hubungan customer dengan Volkswagen.

Untuk menciptakan komunikasi yang efektif, Volkswagen membutuhkan software yang dapat menyajikan sebuah integrasi data dan sudut pandang holistik (suatu cara pandang secara menyeluruh yang menyatakan bahwa keseluruhan sebagai kesatuan lebih penting dari bagian-bagianya) terhadap customer yang telah ada dan yang masih prospek.

Daftar tantangan Volkswagen dalam kegiatan proses bisnisnya sebelum menggunakan MySAP CRM:

• Perubahan trend dan perilaku pelanggan
• Struktur internal organisasi yang dibagi-bagi oleh tiap departemennya
• Proses penggunaan kertas (tercampur, belum sepenuhnya komputer)
• Stand-alone solutions yang tidak terintegrasi dengan baik (sistem lama)
• Membutuhkan lebih banyak lagi peningkatan kesetiaan pelanggan karena persaingan semakin ketat

Keuntungan setelah menerapkan MySAP CRM yang didapat Volkswagen:

• Menciptakan sudut pandang holistik terhadap customer dan juga produk mobil Volkswagen sendiri
• One-to-one marketing (marketing dengan cara memberikan produk dan jasa pada pelanggan sesuai dengan hasil identifikasi terhadap kebutuhan dan pelanggan itu sendiri) melalui sistem analitik yang handal
• Pertukan data yang efektif dikarenakan environment yang saling terintegrasi
• Kemampuan untuk berbicara dengan customer melalui satu mulut (tersentralisasi)

Alasan Volkswagen memilih untuk menggunakan solusi bisnis ERP yaitu SAP CRM:

• Platform yang dapat dibuka dan dikustomisasi oleh pengguna jasa
• Dapat langsung diintegrasikan dengan mySAP Business Suite solutions yang telah dimiliki Volkswagen sebelumnya

Selanjutnya di tulisan ini tidak akan dikupas secara teknikal karena kita tahu bagaimana besarnya ruang lingkup perangkat lunak SAP itu sendiri.

CRM di Volkswagen Afrika Selatan

Volkswagen of South Africa, bekeja sama dengan SAP, untuk mempersiapkan bahan bakar untuk pertumbuhan dan peningkatan tingkat kompetitif dalam persaingan global dengan cara melakukan improvisasi dalam proses servis dan marketing.

Berikut adalah gambar tabel di dapat dari file PDF tentang penerapan CRM yang menunjukan kondisi masalah Volkswagen Afrika Selatan, kondisi setelah memanfaatkan SAP, dan impact (dampak) dari memanfaatkan SAP ke masa depan perusahaan selanjutnya.

CRM Social Media Project Turki

Latar belakang terobosan Volkswagen adalah setiap hari ribuan orang membicarakan tentang Volkswagen di social media, namun untuk meresponnya satu persatu adalah hal yang nyaris mustahil. Lalu lahirlah ide yang dinamakan Social CRM Project.

Dengan bantuan social media monitoring system, pertama-tama sistem mengambil dan menyaring keyword dan konten-konten dari entri pengguna yang berhubungan dengan Volkswagen pada social media contoh Facebook, Twitter, Google Plus, dan sebagainya.

Setelah mendeteksi bahwa masukan dari pelanggan adalah benar mengandung hubungan dengan Volkswagen data tersebut dikategorisasi lalu dikirim ke customer services sesuai kategori yang menjadi tanggung jawab masing-masing CS sehingga dapat direspon dan dibalas dengan sangat cepat. Data sebelumnya tidak semata dibuang melainkan disimpan ke database sistem CRM induk Volkswagen sehingga dapat dipakai kembali untuk penggunaan ke depan.

Planet Volkswagen India

Khusus untuk Volkswagen India kali ini terobosan CRM yang cukup unik yaitu membangun sebuah website yang interaktif dan didukung dengan teknologi animasi yang mumpuni bertujuan untuk mengedukasi para pengunjungnya dalam model yang menarik.

Website ini rupanya dibuat untuk memperkenalkan apa itu perusahaan Volkswagen dalam segmen customer yang bermacam-macam atau semua umur.

Contoh gambar di atas adalah gambar dari waktu proses loading untuk mengakses halaman utama website tersebut. Fitur ini dapat digunakan untuk menunggu load halaman namun tidak membosankan karena bisa dimainkan (game) mobil-mobilan.

Gambar selanjutnya adalah halaman utama website Planet Volkswagen. Animasi yang memanjakan mata dan interaktif. Website ini juga dapat digunakan oleh anak-anak (junior) terlihat diatas terdapat link Volkswagen Junior. Dilengkapi juga mainan interaktif yang dapat membuat pemainya mengetahui proses bagaimana quality control mobil-mobil produk Volkswagen ini diuji dan hingga dirilis ke pasar.

Analisis dan Kesimpulan

Dari beberapa studi kasus pemaparan contoh-contoh penerapan CRM di perusahaan Volkswagen di atas dapat ditarik kesimpulan bahwa bentuk langkah-langkah untuk menjaga kepuasan dan kesetiaan pelanggan. Langkah-langkah tersebut dapat mulai dari level strategis perusahaan hingga fitur minor dari sisi teknikal operasional seperti contoh game pada halaman loading pada Planet Volkswagen.

Seperti yang pernah didapatkan saat mengambil mata kuliah Manajemen Hubungan Pelanggan di Universitas Ma Chung yaitu CRM adalah segala sesuatu aktifitas, strategi, inovasi yang selain dari proses inti sebua proses bisnis, contohnya proses bisnis Volkswagen adalah memproduksi dan menjual mobil sedangkan social media project, Planet Volkswagen, dan pemanfaatan SAP bukan merupakan proses bisnis inti.

Setelah mengetahui terobosan ide-ide dalam meningkatkan kesetiaan pelanggan tentu saja terdapat pengorbanan atau Bahasa halusnya investment dalam membangun sebuah solusi CRM seperti dalam hal finansial maupun effort untuk mengimplementasikanya.

Source